در هانتانا، بازخورد مشتری هسته اصلی کاری است که ما انجام می‌دهیم. ما می‌خواهیم همه اعضای تیم ما بر خواسته ها ، نیازها و نظرات کاربران و مشتریان خود وسواس داشته باشند و به نوبه خود، کاربران و مشتریان خود را تشویق می‌کنیم تا بر کاربران و مشتریان خود وسواس داشته باشند.
این یک چرخه با ارزش است که در آن هر کس می‌تواند بهترین تجربه ممکن را داشته باشد. هیچ راه حل سریع در اینجا وجود ندارد! مستقیم ترین راه برای فهمیدن اینکه چه چیزی برای مشتریان مفید است یا نه این است که فقط بازخوردشان را دریافت کنید. در این مقاله، ما به شما نشان می‌دهیم که چرا باید بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید، چگونه این کار را انجام دهید و چگونه از این اطلاعات برای ایجاد تغییرات مثبت استفاده کنید.
بازخورد مشتری چیست؟
مشتریان می توانند نظرات خود را از طریق نظرسنجی ها، مصاحبه ها و سایر کانال ها به اشتراک بگذارند تا از رضایت یا نارضایتی شرکت مطلع شوند. بازخورد مشتری به هر کسب و کاری اجازه می دهد مستقیماً از مشتریان خود یاد بگیرد. سپس می توان از اطلاعات برای ارتقاء محصولات، بهینه سازی مسیر فروش و بهبود تجربه مشتری استفاده کرد.
۱۱ دلیل مهم جمع آوری بازخورد مشتریان
هیچ کس به اندازه مشتریان شما از کسب و کار شما اطلاعات مستقیم ندارد. جمع آوری بازخورد مشتریان به شما این فرصت را می‌دهد که از دانش تخصصی خود برای خدمات بهتر، فروش بهتر و محصول بهتر، حداقل از ۱۱ روش مختلف استفاده کنید:
- بفهمید چه چیزی مشتریان را به سمت وب سایت شما سوق می‌دهد.
- بدانید چه چیزی مانع تبدیل کاربران شما به مشتریان می‌شود.
- درک کنید که چه چیزی کاربران شما را ترغیب می‌کند تا به مشتریان شما تبدیل شوند.
- محصول خود را بهبود ببخشید.
- وب سایت خود را بهبود ببخشید.
- فروش و خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید.
- رضایت مشتری را از طریق نظرسنجی بازخورد مشتری اندازه گیری کنید.
- با مشتریان ارتباط برقرار کنید و توجه خود را نشان دهید.
- بهبود نگهداری مشتری
- استراتژی قیمت گذاری خود را دقیق تنظیم کنید.
- رقبای خود را بشناسید.
۱. بفهمید چه چیزی مشتریان را به سمت وب سایت شما سوق می‌دهد.
به جای حدس زدن یا فرض اینکه چرا بازدیدکنندگان شما به سایت شما رسیده اند، بدانید چه چیزی آنها را به آنجا سوق داده است.جمع آوری بازخورد در قالب داده های روانشناختی در مورد اهداف، خواسته ها و علایق مشتریان شما، درک بهتری از دلیل نیاز آنها به خدمات شما به شما می‌دهد.
با نگاهی فراتر از معیارهای خود و درخواست از پاسخ دهندگان برای توصیف آنچه که آنها به دنبال آن هستند و چرا آنها آن را می‌خواهند، می‌توانید دریابید که بازدیدکنندگان شما چه مشکلاتی را حل می‌کنند و چگونه می‌توانید کمک کنید.
۲. بدانید چه چیزی مانع تبدیل کاربران شما به مشتریان می‌شود.
موانعی هستند که مانع از مشارکت مشتریان شما با محصول شما طبق برنامه می‌شود. آنها می‌توانند فیزیکی (خطاهای وب سایت)، عملی (کمبود اطلاعات) یا حتی روانی (شرم یا ترس) باشند.
جمع آوری بازخورد در قالب سوالات باز مانند (امروز چه چیزی مانع خرید شما می‌شود؟ ، چقدر کار را برای شما راحت کردیم؟ ) به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید که مشتری چقدر برای استفاده از محصول یا خدمات و یا یافتن اطلاعات مورد نیاز تلاش می‌کند. بنابراین می‌توانید بر رفع این موانع تمرکز کنید.
۳. درک کنید که چه چیزی کاربران شما را ترغیب می‌کند تا به مشتریان شما تبدیل شوند.
برخلاف موانع، قلاب ها جنبه ای از وب سایت شما هستند که مشتریان بالقوه را ترغیب به اقدام می کنند. وقتی از مشتریان خود در مورد آنچه آنها را متقاعد کرد بازخورد می گیرید، می توانید موثرترین حلقه ها را کشف کرده و در وب سایت خود برای افزایش نرخ تبدیل بر آنها تأکید کنید.
۴. محصول خود را بهبود ببخشید.
اگر نمی‌دانید چگونه محصول خود را بهبود ببخشید، به بازدیدکنندگان خود اجازه دهید به شما بگویند! با بازخورد، به طور مستقیم از کاربران و مشتریان خود می‌شنوید که بزرگترین محل رشد شما کجاست.در نهایت، مفیدترین و بصری‌ترین محصولات از طریق یک فرآیند طراحی مشتری محور ایجاد می‌شود.
۵. وب سایت خود را بهبود ببخشید.
هرچه استفاده از وب سایت آسان تر باشد، احتمال اینکه بازدیدکنندگان شما را به مشتری تبدیل شوند و یا به دیگران توصیه کنند بیشتر است.
می‌توانید بازخورد مشتریان را در مورد وب سایت خود به طریق مختلف جمع آوری کرده و از آن به عنوان نقشه راه برای بهینه سازی وب سایت خود استفاده کنید مانند قرار دادن یک ابزارک بازخورد کوچک در هر صفحه از سایت خود.
۶. فروش و خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید.
نظرسنجی از مشتریان به شما کمک می کند تا اثربخشی و مفید بودن فروش و یا خدمات مشتری خود را ارزیابی کنید. در این زمینه، محاسبه نمره تلاش مشتری به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید که مشتریان برای حل مشکلاتی که هنگام انجام کار با شما روبرو می‌شوند چقدر آسان یا مشکل است.
مطالعات نشان می‌دهد که تلاش، قوی ترین محرک وفاداری مشتری است، بنابراین این چیزی است که شما قطعا باید در راس آن باشید.
۷. رضایت مشتری را اندازه گیری کنید.
می توانید از رضایت مشتری خارج از پشتیبانی مشتری استفاده کنید! با انجام نظرسنجی‌های رضایت مشتری در سایت خود یا از طریق ایمیل، می‌توانید دریابید که مشتریان شما از صفحات یا عملکردهای جداگانه چقدر خوشحال هستند. با این اطلاعات، دائماً تجربه آنها را بهبود می‌بخشید.
۸. با مشتریان ارتباط برقرار کنید و توجه خود را نشان دهید.
پاسخگویی به نگرانی هایی که مشتریان شما با شما در میان می‌گذارند به شما این امکان را می‌دهد که حلقه بازخورد را ببندید و مطمئن شوید که آنها می‌دانند که مسائل آنها را جدی می‌گیرید.
از سوی دیگر، شرکت‌هایی که برای درک و رفع نگرانی‌های مشتری گام های بلندی برنمی‌دارند، با نرخ رکود بیشتر و مشتریان ناراضی روبرو می‌شوند.
۹. بهبود نگهداری مشتری.
نظرسنجی های داخلی یا خروجی می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید چرا مشتریان صفحه را ترک می‌کنند، امتیاز پایینی می‌دهند یا خرید خود را لغو می‌کنند. این اطلاعات در مواقعی که نیاز به رفع نگرانی های خاص مشتریان و افزایش نرخ نگهداری در آینده دارید بسیار مهم است.
۱۰. استراتژی قیمت گذاری خود را دقیق تنظیم کنید.
اگر برنامه‌های قیمت گذاری شما گیج کننده است، یا اگر قیمت شما بیش از حد زیاد است، این امر بر فروش تأثیر منفی می‌گذارد. درخواست بازخورد مشتری در صفحات قیمت گذاری یا نظرسنجی از مشتریان پس از تبدیل آنها به مشتری به شما کمک می کند تا تعیین کنید که آیا مشتریان فکر می‌کنند که قیمت شما روشن و معقول است یا جایی برای بهبود وجود دارد.
۱۱. رقبای خود را بشناسید.
برای رقابت در صنعت خود، باید بدانید خدمات شما از نظر قیمت، کیفیت و خدمات چگونه اندازه گیری می‌شود. بررسی پایگاه مشتریان بر اساس تجربیات گذشته آنها ممکن است به شما نشان دهد که رقبای اصلی شما چه کسانی هستند و چگونه با آنها رقابت می کنید.
از چه مشتریانی باید بازخورد بگیرید؟
افراد در بخشهای مختلف چرخه عمر مشتری، دیدگاه‌ها و اطلاعات متفاوتی برای به اشتراک گذاشتن با شما خواهند داشت. برخی از مشتریان سابقه طولانی در مورد محصول شما دارند، در حالی که برخی دیگر ممکن است برای اولین بار آن را امتحان کنند. بازخوردی که می‌خواهید دریافت کنید بستگی به نوع مشتری و مدت زمانی که از خدمات شما استفاده می‌کنند، دارد.
مشتریان جدید
مشتریان جدید می‌توانند دید جدیدی نسبت به محصول شما با کاربران با تجربه‌تر ارائه دهند.
آنها همچنین به تازگی مراحل تصمیم گیری و خرید را پشت سر گذاشته‌‌اند، بنابراین آنها افراد کاملی برای کسب اطلاعات در مورد موانع و قلاب های مشتری هستند که به نوبه خود می‌تواند به شما در بهبود تجربه مشتری و نرخ تبدیل شما کمک کند، بهینه سازی تجربیات خرید و موفقیت کلی مشتری، مشتریان جدید را پس از انجام معاملات اولیه خود و بار دیگر در حین عملیات بررسی کنید تا مطمئن شوید که قادر به درک و پیاده سازی خدمات شما هستند.
مشتریان فعال
مشتریان دائمی از جزئیات محصول یا خدمات شما آگاهی بیشتری خواهند داشت و می‌توانند بازخورد آگاهانه ای درباره ویژگی‌ها و فرآیندهای خاص به شما ارائه دهند.
به طور معمول از کاربران معمولی بخواهید رضایت خود را با استفاده از نظرسنجی Net Promoter Score (NPS) یا Customer Effort Score (CES) ارزیابی کنند و برای آنها نظرسنجی ایمیل یا نظرسنجی در ابزارک ارسال کنند تا نظرات خود را در مورد جنبه های خاص محصول یا خدمات شما جویا شوند.
مشتریان بلند مدت
وفادارترین مشتریان بلند مدت شما منبع خوبی برای جمع آوری بازخوردهای ظریف‌تر هستند. آنها محصول شما را به خوبی می‌شناسند و این باعث می‌شود آنها بتوانند به طور عمیق توضیح دهند که چه چیزی بهتر و مورد پسند است.
آنها همچنین می‌توانند با مسائل مربوط به تصورات بزرگتر، مانند تغییر در خدمات یا کیفیت در طول زمان صحبت کنند. علاوه بر نظرسنجی های معمول یا سوالات پاپ آپ، اختصاصی ترین کاربران خود را شناسایی کرده و شخصاً با آنها تماس بگیرید و از طریق نظرسنجی طولانی‌تر یا مصاحبه تلفنی از آنها بازخورد بخواهید.
۱۳ روش جمع آوری بازخورد مشتریان
روشهای مختلفی برای جمع آوری بازخورد وجود دارد ، از نظرسنجی های پاپ آپ گرفته تا گزارش چت. ممکن است بخواهید از روشهای مختلف بازخورد مشتری برای افزایش احتمال دریافت پاسخ و ارزیابی جنبه های مختلف تجربه مشتری استفاده کنید. در اینجا ، ما قصد داریم ۱۳ سیستم مختلف را پوشش دهیم:
- ابزارک بازخورد روی وبسایت
- نظرسنجی روی وبسایت
- پاپ اپ روی وبسایت
- نظرسنجی ایمیلی
- نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
- نظرسنجی نمره تلاش مشتری (CES)
- نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT)
- تماس با مشتری/خدمات
- آزمایش قابلیت استفاده
- کانال های اجتماعی
- پشتیبانی آنلاین
- بررسی ها
- مصاحبه های بدون نسخه
۱. ابزارک بازخورد روی وبسایت
ابزارک‌های بازخورد روی صفحه ورودی به شما کمک می‌کند تا بازخورد لحظه ای بازدیدکنندگان و مشتریان خود را درباره آنچه در صفحه یا هر یک از عناصر آن دوست دارند یا از آن متنفرند جمع آوری کنید. نتایج به دست آمده ترکیبی مفید از داده های کمی و کیفی است.
۲. نظرسنجی روی وبسایت
ابزارک‌‌ها نظرسنجی روی صفحه از مشتریان دعوت می‌کند تا نظرات خود را در مورد یک صفحه یا ویژگی خاص به اشتراک بگذارند. می‌توانید سوالات باز یا سوالات مقیاسی مانند NPS یا CSAT بپرسید.انواع سوالات نظرسنجی آنلاین
۳. پاپ اپ روی وبسایت
نظرسنجی های پاپ آپ در قسمتی از صفحه ظاهر می‌شود و کاربران را وادار می‌کند که قبل از حرکت به صفحه پاسخ دهند یا آن را ببندند. باید از پاپ اپ به بهترین نحو استفاده کرد تا برای کاربر آزار دهنده نباشد.
۴. نظرسنجی ایمیلی
هنگامی که می‌خواهید چندین سوال را همزمان بپرسید، نظرسنجی ایمیلی را برای مشتریان خود ارسال کنید. در اینجا تقریباً هر نوع سوالی بپرسید ، مانند: سوالات باز، چند گزینه ای یا مقیاس رتبه بندی. نرخ بازده معمولاً برای نظرسنجی های ایمیل پایین است، اما می‌توان با قول دادن مانند تخفیف یا جایزه مانند شانس برنده شدن کارت هدیه، شرکت در نظرسنجی ایمیلی را افزایش داد.
۵. نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان(NPS)
نمره تبلیغات خالص (NPS) معیار وفاداری و رضایت مشتری است، جایی که از مشتریان سوال می‌شود که چقدر احتمال دارد نام تجاری شما را در مقیاس ۰ تا ۱۰ به دیگران توصیه کنند. این یک شاخص فوق العاده از رضایت عمومی و مشارکت مشتری است.
۶. نظرسنجی نمره تلاش مشتری(CES)
نمره تلاش مشتری (CES) اندازه گیری میزان تلاش مشتری است که احساس می‌کند برای انجام یا تعامل با کسب و کار شما باید تلاش کند. مشتریانی که استفاده از محصول شما را آسان می‌دانند به احتمال زیاد از آن استفاده می‌کنند و رضایت کلی خود را اعلام می‌کنند.
۷. نظرسنجی رضایت مشتری(CSAT)
نظرسنجی رضایت مشتری نظرسنجی کوتاهی است که برای سنجش رضایت مشتری از یک محصول یا خدمات در یک لحظه خاص، معمولاً با رتبه بندی رضایت آنها یا از طریق یک انتخاب دوتایی (چهره شاد/چهره غمگین) طراحی شده است. نمرات CSAT معمولاً بالا هستند، بنابراین افت منفی ناگهانی نشان دهنده این است که مشکلی پیش آمده است. آنها برای تعیین نقاط خاص یا مشکلات درون وب سایت شما مفید هستند.
۸. تماس با مشتری/خدمات
پشتیبانی مشتری قدیمی یا ایمیل های خدمات می‌تواند به شما کمک کند تا ببینید مشکلات یا شکایات حساس به زمان مشتریان شما اخیراً چگونه رسیدگی کرده‌اند. این بازخورد بسیار خوبی برای مشخص کردن مسائل فوری یا مشکلات مکرر است که می‌تواند بر شادی مشتری تأثیر بگذارد.
۹. آزمایش قابلیت استفاده
آزمایش قابلیت استفاده، روشی برای آزمایش عملکرد و سهولت استفاده از وب سایت با مشاهده کاربران در هنگام حرکت در وب سایت است. روشهای مختلفی برای آزمایش وجود دارد که می‌توانید از آنها استفاده کنید و بسیاری از ابزارهای آزمایش کاربر، اما هدف نهایی جمع آوری بازخورد کاربر و مشتری است که به شما در ایجاد یک تجربه کاربری کارآمد کمک می‌کند.
۱۰. کانال های اجتماعی
بسیاری از مشتریان کانال های رسانه های اجتماعی شما را خط ارتباطی مستقیم با برند شما می‌دانند. توییتر ، لینکدین و سایر بسترهای رسانه های اجتماعی را از هر نظر، نظارت کنید.
۱۱. پشتیبانی آنلاین
یک عملکرد چت زنده در وب سایت شما می‌تواند به شما در عیب یابی کمک کرده و به عنوان یک انجمن برای بازخورد کاربران عمل کنید. رونوشت های چت زنده را برای جمع آوری داده ها در مورد تجربیات و مشکلات مشتریان مرور کنید.
۱۲. بررسی ها
نظرات باقی مانده از مشتریان، چه در سایت خود شما و چه در سایت های شخص ثالث، مکان دیگری برای جستجوی بازخوردهای سازنده است. به احتمال زیاد مشتریان هنگام نوشتن برای سایر مشتریان بالقوه بسیار صادق هستند و ممکن است چیز جدیدی یاد بگیرید که هنگام جمع آوری بازخورد داخلی به چشم نمی‌خورد.
۱۳. مصاحبه های بدون نسخه
با برخی از مشتریان بالقوه ایده‌آل خود بنشینید یا آنها را برای یک فنجان قهوه مجازی دعوت کنید، تا بیشتر با انگیزه های آنها آشنا شوید، یا زمانی را صرف صحبت با مشتریان طولانی مدت کنید تا از تجربیات و دیدگاه‌های آنها در مورد نام تجاری خود مطلع شوید.
شما قادر خواهید بود نقاط دردناک و بینش مشتری را در مورد ایده های جدید کشف کنید و شاید حتی ویژگی های جدیدی را برای محصول خود در اختیار آنها قرار دهید.
اگرچه این نوع تعاملات با مشتری وقت گیر است، اما بازخوردی را جمع آوری خواهید کرد که می‌تواند به شما کمک کند مشکلات مربوط به مشتریان را ببندید.
۶ اقدام پیگیری برای بازخورد مشتری
شما می توانید بازخوردهای زیادی را جمع آوری کنید، اما همه آنها بی فایده است مگر اینکه راهی برای طبقه بندی و درک آن، پاسخ دادن یا استفاده از آن برای بهبود تجربه مشتریان پیدا کنید.
۱. شناسایی مناطقی که نیاز به اصلاح یا بهبود دارند
برای برجسته کردن بخش‌هایی از سایت، خدمات یا محصولات خود که نیاز به بهبود دارند، بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید. فهرستی از مسائل تهیه کنید و آنها را به ترتیب فوریت‌ها اولویت بندی کنید. ابتدا مواردی را که تأثیر زیادی بر تجربه مشتری خواهند داشت، برطرف کنید، سپس روی مسائل سطح کوچک و کلان کار کنید.
۲. به پیشنهادات مشتریان گوش دهید
به جای استفاده از بازخورد برای ایجاد لیست به پیشنهادات مشتریان خود در مورد چگونگی رفع یا بهبود امور گوش دهید. لازم نیست همه توصیه های آنها را اجرا کنید، اما شنیدن پیشنهادات آنها می‌تواند به ویژگی های بهتر یا راه‌حل‌های بیشتر منجر شود.
۳. بازخورد خوب و بد را با تیم های داخلی به اشتراک بگذارید
هر چه تعداد افرادی که در خواندن و پرداختن به بازخورد مشتریان مشارکت دارند بیشتر باشد، بهتر است. اطمینان حاصل کنید که تیم های مناسب فرصتی برای بررسی بازخورد مثبت و مخالفان دارند.
۴. مشتریان خود را پیگیری کنید
بسیاری از مشتریان به خود زحمت نمی‌دهند که بازخورد خود را اعلام کنند زیرا فکر می‌کنند شرکت‌ها یا اهمیتی نمی‌دهند یا نگرانی‌های خود را برطرف نمی‌کنند. اگر به نظر شما بازخورد مشتری بسیار مفید است، پیگیری کنید و از توصیه های آنها تشکر کنید. یا به مشتریانی که نگرانی جدی دارند، اطمینان دهید که در حال رفع مشکل آنها هستید. این امر اعتبار شما را افزایش داده و رابطه را تقویت می‌کند.
۵. با جامعه به اشتراک بگذارید
یکی دیگر از راه های تقویت شهرت و ایجاد مشتریان وفادار، پاسخگویی عمومی به نگرانی‌ها در یادداشت‌های انتشار یا در رسانه های اجتماعی است. به جامعه اطراف محصول خود را معرفی کنید که چه کار می‌کنید، چگونه پیشرفت می‌کنید و چرا از بازخورد آنها قدردانی می‌کنید.
۶. پیگیری روند بازخورد در طول زمان
مسیر بازخورد مشتریان خود را در طول زمان پیگیری کنید. در حالت ایده آل، شما می‌خواهید افزایش رضایت را در طول زمان با شناسایی و رسیدگی به مسائل مشاهده کنید. به جهش های منفی توجه کنید و برای یافتن علل تلاش کنید.
