رویگردانی مشتری (Costumer Churn) یکی از مهمترین دادهها برای ارزیابی یک بیزینس در حال رشد است.
اگرچه این معیار، خوشحال کننده نیست، اما عددی است که میتواند حقیقت تلخ را در مورد نرخ بازگشت کمپانی شما به شما بدهد.
ارزیابی موفقیت هنگامی که نخواهید شکستهای اجتناب ناپذیر را ارزیابی کنید سخت است.
اگرچه شما همیشه در تلاش هستید که تمامی ۱۰۰ درصد مشتریان شما با کمپانی شما همراه بمانند، این توقع غیر طبیعی است. اینجا جایی است که رویگردانی مشتری وارد میشود.
رویگردانی مشتری یا ریزش مشتری چیست؟
رویگردانی مشتری یا ریزش مشتری; به درصدی از مشتریان اطلاق میشوند، که ،دست از استفاده از محصولات یا خدمات شما برمیدارند.
شما میتوانید: نرخ چرخش را با تقسیم تعداد مشتریانی که در بازه زمانی مورد نظر از دست دادهاید با تعداد مشتریانی که از ابتدا داشته اید بدست آورید.
ریزش مشتری زمانی اتفاق میافند که: مشتریای که تا الان به پای شما مانده، همه چیز را بیخیال میشود. رابطهای که بین شما هست رو قطع میکند! این قطع رابطه میتواند بسته به ماهیت کسب و کار شما متفاوت باشه مثلاً:
- لغو اشتراک
- بستن اکانت
- عدم تمدید قرارداد
- تصمیم برای خرید از فروشگاههای دیگه / استفاده از خدمات دیگر شرکتها
- اهمیت پیش بینی رویگردانی مشتریان
توانایی پیش بینی شرایطی که مشتری به احتمال زیاد قصد چرخیدن را دارد، موقعی که هنوز زمان برای جلوگیری از این موضوع وجود دارد، پتانسیل سودآوری بسیار بزرگی را بر هر بیزینس به همراه دارد.
نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری
میتوانید نرخ ریزش مشتری یا نرخ Customer Churn رو از طریق یکی از روشهای زیر محاسبه کنید:
- تعداد کل مشتریانی که طی یه یک دوره خاص ریزش داشتن
- درصد مشتریانی که طی یک دوره خاص از دست رفتن
- ارزش تجاری مجدد از دست رفته
- درصد ارزش مجدد از دست رفته
یکی از رایجترین شیوههای تحلیل ریزش مشتری در فرآیند سنجش رضایت مشتری استفاده از نظرسنجی است.
دلایل افزایش نرخ رویگردانی مشتری
- مناسب نبودن خدمات یا محصولات شما در رفع نیاز مشتری
- رضایت بخش نبودن محصولات یا خدماتتون
- غیرقابل استفاده بودن محصولات یا خدمات شما توسط مشتری
- روبرو شدن مشتری با نقاط ضعف محصول یا خدمات شما
- عدم حل مشکل مشتری توسط خدمات ارائه شده
- قیمت گذاری نامناسب / قیمت گذاری بالا
- دلایل کاهش نرخ رویگردانی مشتری
خب حالا که شما کاملاً متوجه شدید نرخ ریزش مشتری چیست و چه دلایلی ممکنه باعث به وجود آمدن همچین چیزی بشود، بهتر است چندتا روش برای کاهش این نرخ هم یاد بگیرید:
برخورد اول خوبی داشته باشین!
اگه از اول کار، درست به مشتری توجه نکنید، انها دیگر دنبال چیزهای خیلی خوب تو شرکت شما نیستند! Josh Ledgard بنیان گذار KickoffLAbs میگوید پنج دقیقه اولی که با مشتری برخورد دارید، برگ برنده شماست!
اگه تو اولین اقدامش برای خرید یه محصول یا خدمات، نظرات و راهنماییهای سریع و کامل و کار راه انداز دریافت کنه خیلی کمتر تمایل به قطع رابطه پیدا میکند چون این طوری با گذشت زمان درباره خرید محصول مورد نظرش مصممتر و موفقتر میشود. و این یعنی ریزش مشتری یا Customer Churn کم میشود.
هرچی این تجربه اول بهتر باشد، تعهد و خرید انها قویتر میشود !
به طور مداوم، فراتر از انتظار مشتری باشید!
این که به وعدهای که دادید عمل نکنید یکی از سریعترین راههایی هست که میتوانید مشتریان خودتان رو از بین ببرید و حتی خیلی از شرکتها گفتند نارضایتی مشتری از محصول بخاطر برآورده نکردن نیازشان از مهمترین دلایل Customer Churn است.
حالا چیزی که من میخواهم برایتان توصیه کنم این هست که شما نه تنها باید به وعدهای که به مشتری دادید عمل کنید، بلکه باید سعی کنید از انتظار انها فراتر هم بروید!
بهتر هست در برخوردهای اول یا هنگام بازاریابی و تبلیغات به جز این که نباید وعده وعید الکی درباره کارهایی که از قدرت شما خارجه بدهید، نباید درمورد همه تواناییهایتان صحبت کنید، یکم از خوبیها و منحصربفرد بودن محصولات و خدماتتان رو بگزارید برای مرحله فروش تا مشتری حس کند شما حتی از نیاز اون هم فراتر رفتهاید.
به مشتریان خدمات خوبی ارائه بدهید
یه راه خوب برای جلوگیری از این اتفاقات (ریزش مشتری) این هست که خودتان پیش قدم بشوید و از رابطه مشتری با محصول اطلاعات کسب کنید.
یک بار هم شما برای دادن اطلاعات بیشتر و یا رفع مشکلات احتمالی که مشتری ممکن هست با محصول داشته باشد پیش قدم بشوید و خودتان نتیجه کار رو ببینید.
همیشه یادتان باشد حفظ مشتری خیلی ارزانتر از به دست آوردن مشتری جدید هست! پس همیشه حواستان به میزان نرخ ریزش مشتری کسب و کارتان باشد.
با دقت به نظرات مشتری گوش بدین
وقتی مشتری بازخورد یا فیدبک خودش درباره کسب و کار شما رو میگوید و انتقاد میکند باید با دقت به حرقشان گوش بدهید چون این نظرات عین رمز و راز موفقیت میمانند و این کار باعث بهبود کار و کسب شما میشود.
رویگردانی مشتری را بر اساس آنچه رخ داده تجزیه و تحلیل کنید
از مشتریان رویگردان خود به عنوان ابزاری برای درک دلایل ترک مشتریان استفاده کنید.
چگونگی و زمان رخ دادن رویگردانی مشتریان از کسبوکارتان را تجزیه و تحلیل کنید. از آن دادهها برای اقدامات پیشگیرانه استفاده کنید.