تجربه مشتریان حاصل مجموعه ادراکات احساسی یا منطقی مشتریان در طول هرگونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یک کسب و کار است.
شما باید بدانید که چقدر در خلق یک تجربه موثر، موفق بوده اید. که به شما نشان خواهد داد که چقدر می توانید به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید.بنابراین سنجش تجربه مشتریان قطعاً یکی از مهم ترین اصولی است که برای ارائه یک تجربه‌ی خوب باید به آن توجه کرد.
تجربه مشتریان CX چیست؟
تجربه مشتریان از احساسات مشتریان نشأت می گیرد. اگر مشتریان در طول تعامل با شما حس خوبی داشته باشند در کل می توان گفت که شما توانسته‌اید تجربه‌ی خوبی را ارائه دهید.
لازم است بدانید که تجربه مشتری باید همواره بر اساس شاخص تلاش مشتری(CES)، شاخص رضایت مشتری(CSAT) وشاخص خالص مروجان(NPS) مورد پایش قرار گیرد. استفاده از این شاخص ها به شما کمک خواهد کرد تا در راستای بهبود تجربه مشتری حرکت کنید و بتوانید نقاط مشکل زا در این مسیر را به موقع شناسایی کرده و موانع را برطرف کنید.
تعریف مدیریت تجربه مشتریان (Customers Experience Management)
تلاشی که برای ارائه الگویی خاص و واکنش به تعاملات مشتری در جهت برآورده کردن نیازها و بالا بردن شاخص رضایت، وفاداری و طرفداری مشتریان صورت می گیرد.
به بیان ساده تر، مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرآیندی است که برند را قادر می کند تا بتواند کلیه تعاملات انجام شده با مشتریان را مدیریت نموده و با مشتریان خود، ارتباطی موثر ایجاد کرده و بحران های به وجود آمده در این مسیر را پشت سر بگذارد.
مزایای مدیریت تجربه مشتریان (CEM)
تجربه مشتریان(CX) عرصه ای جدید برای رقابت برندها بر سر ایجاد تجربه ای موثر برای مشتریان است. این مقوله، اصلی ترین وجه تمایز نام های تجاری با یکدیگر است.
عدم وجود راهکارهای مناسب برای مدیریت تجربه مشتریان تمام زوایای کسب و کار شما را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد.
- کاهش نرخ از دست دادن مشتری:
به دست آوردن مشتریان جدید، روندی بسیار پر هزینه تر از حفظ مشتریان موجود است. حفظ مشتری به منزله حفظ و ایجاد جریان نقدینگی پایدار بوده و حفظ ۵ درصدی مشتریان منجر به افزایش ۲۵ درصدی سود خواهد شد.
- افزایش درآمد:
همان طور که پیش از این نیز گفته شد، از دست دادن مشتریان منجر به کاهش درآمد خواهد شد. این در حالی است که حفظ مشتریان، جریان پایدار سود و نقدینگی را در پی خواهد داشت.
به علاوه، مشتریان دائمی از خدمات شما بهره مند شده و در صورت رضایت از آنها به مشتریانی وفادار تبدیل خواهند شد.
- ایجاد حس وفاداری در مشتریان:
کیفیت تجربه مشتری (CX) با میزان وفاداری و شمار طرفداران برند، رابطه ای مستقیم دارد.تجربه مشتری هر چقدر ناب تر و منحصر به فردتر باشد، همان قدر بیشتر احتمال خواهد داشت که تعداد مشتریان وفادار افزایش یابد.
مشتریان راضی و وفادار، رویکردی مثبت خواهند داشت و از برند شما طرفداری خواهند کرد. از طرف دیگر، آنها به شکلی داوطلبانه، برند شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی خواهند نمود.
شما هم می توانید با استفاده از سرویس تخصصی سنجش رضایت مشتریان هانتانا میزان وفاداری مشتریان‌تان را با استفاده از شاخص خالص مروجان یا NPS بسنجید.
اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتریان
۱. رضایت مشتری(Customer Satisfaction)
میزان خشنودی مشتری پس از استفاده از محصول یا خدمات ارائه شده می‌باشد. به این نتیجه می‌رسید که محصول شما تا چه اندازه قادر بوده که نیازها و توقعات مشتریان را برآورده سازد.
۲. وفاداری مشتری(Customer Loyalty)
وفاداری مشتری به معنای آن است که مشتریان، یک برند خاص را به سایر رقیبانش ترجیح می دهند. وفاداری مشتری عموماً حاصل سپری کردن یک تجربه خوب و عملکرد مطلوب بخش فروش و پشتیبانی است.
۳. خدمات مشتری(Customer Service)
تهیه و تدارک خدماتی که پس از فروش یک محصول می‌باشد. تعالی ارائه خدمات به مشتری، ارتباط مشتری با برند را تقویت می کند. بنابراین، کسب و کارها می توانند با در نظر گرفتن برخی نکات، خدماتی عالی ارائه داده و از نتایج حاصله لذت ببرند.
۴. بازخورد مشتری(Customer Feedback)
بازخورد مشتری به معنای اطلاعات ارائه شده توسط مشتری در رابطه با محصول یا خدمات دریافتی است. معمولاً، بازخوردها به وجود نقایص یا مشکلات محصول اشاره می کنند.
در خلال همین بازخوردها است که مشخص می شود، محصول تا چه اندازه در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان، موفق بوده است. بازخورد مشتریان، غالباً از طریق انجام نظرسنجی رضایت مشتری، ایمیل، یا تماس تلفنی دریافت می گردد.
برای ایجاد استراتژی تجربه مشتری (CX) لازم است موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- دسترسی و ارتباطات: باید تمام کانالهای ارتباطی مورد نظر را بررسی نموده و اطمینان یابید که مشتریان از طریق همین کانال ها با شما مرتبط خواهند بود.
- خدمات رسانی آسان: آیا مشتریان شما به سادگی پاسخ های مورد نیاز خود را دریافت می کنند؟ برای اطمینان از این امر، کلیه کانال های آنلاین و آفلاین را بررسی نمائید.
- شخصی سازی: با بهره گیری از اطلاعات موجود و در دسترس، خواهید توانست استراتژی تجربه مشتری (CX) خود را شخصی سازی نموده و آن را مطابق با نیازهای فردی مشتریان ایجاد نمائید. به این ترتیب، مشتریان احساس خواهند کرد که توجه لازم به آنها مبذول می گردد.
- انعطاف پذیری کانال های ارتباطی: بهتر است کانال های ارتباطی خود اعم از آنلاین یا آفلاین، کامپیوتر شخصی یا گوشی های هوشمند، شبکه های اجتماعی یا پشتیبانی همزمان را به خوبی بررسی نموده و از عملکرد و انعطاف پذیری آنها اطمینان یابید.
