راهکار‌های سنجش وفاداری مشتریان

دسته بندی:
آموزشنظرسنجی
۰

سنجش وفاداری مشتریان

این یک تصور غلط است که با افزایش رضایت مشتریان، وفاداری آن‌ها نیز افزایش می‌یابد. بنابراین بسیاری از کسب‌وکارها در برآورده کردن رضایت مشتریان حتی بیش از اندازه پا پیش می‌گذارند و همه چیز را در برآوردن نیازهای مشتریان خلاصه می‌کنند. ناگفته نماند که رضایت مشتریان نیز مهم است اما الزاما موجب وفاداری مشتریان نمی‌شود.

شاخص وفاداری مشتریان چیست؟

وفاداری مشتریان از شاخص‌های کلیدی کسب‌و‌کار است.برای وفاداری مشتریان باید ارتباطی مثبت و پایدار با آن‌ها داشته باشید. وفاداری در نتیجه چندین تعامل مثبت ایجاد می‌شود و باعث به وجود آمدن حس اعتماد به مرور زمان می‌شود.

موارد زیر باعث وفاداری مشتریان می‌شود:

  • پشتیبانی بسیار قوی
  • احساس ارتباط با ارزش‌ها
  • تداوم کیفیت محصولات
  • چرا وفاداری مشتریان مهم است؟

آمارهای زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد تلاش برای نگهداشت مشتریان بسیار کم هزینه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. بسیاری از کسب‌وکارها معتقدند که مشتریان وفادار بیش از دیگران خرج می‌کنند و به قیمت‌ها کمتر حساسند.

همچنین زمانی‌که راضی باشند هم فشار کمتری روی تیم پشتیبانی شما خواهند آورد.

مراحل تبدیل مشتری به مشتری وفادار

این پنج مرحله برگرفته از کتاب ((Customer Loyalty, How To Earn It, How To Keep It) است:

  • تبدیل بازدیدکنندگان به مخاطبان واقعی
  • تبدیل مخاطبان واقعی به خریداران اولیه
  • تبدیل خریداران اولیه به مشتریان تکراری
  • تبدیل مشتریان تکراری به مشتریان وفادار
  • تبدیل مشتریان وفادار به طرفداران

راه‌های شناخت میزان وفاداری مشتریان

از طریق کانال‌های متعدد و مختلفی در خدمت مشتریانتان باشید. قدرت شبکه‌های اجتماعی را دست کم نگیرید و از راه‌های مختلفی مانند ایمیل، پیامک، تماس تصویری، وبسایت، تلفن و دیگر روش‌ها نیز در خدمتشان باشید.

خدمات و پشتیبانی مشتریانتان را بهبود دهید. حتی اگر آن‌ها در کار کردن با سرویس یا خدمات شما دچار تجربه‌ای منفی شوند.

نیروهای پشتیبانی می‌توانند این تجربه بد را پاک کنند و با گوش دادن به آن‌ها و اهمیت دادن به آن‌ها تجربه‌ای مثبت برایشان خلق کنند.

از شبکه‌های اجتماعی به درستی استفاده کنید. این فضا به تبلیغ برند خود بپردازید و با افراد ارتباطی بهتر ایجاد کنید.

از جایزه‌ها و پیشنهادهای خاص برای مشتریان وفادارتان استفاده کنید. این پیشنهادات کمک می‌کند تا مشتریان بیشتری به شما وفادار شوند.

از آن‌ها نظرسنجی کنید. دریافت بازخوردها و نظرات مشتریان هم به آن‌ها حس مهم بودن می‌دهد و هم شما می‌توانید از این نظرات برای ارتقاء کیفیت کار خودتان استفاده کنید.

چطور شاخص وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری کنیم؟

برای این‌که متوجه شوید مشتریانتان چقدر وفادارند و شما چه کارهایی برای وفادار کردن آن‌ها می‌توانید انجام دهید، از معیارها و روش‌های مختلفی می‌توانید این میزان را به دست آورید.

شاخص خالص ترویج کنندگان(NPS)

شاخص خالص ترویج کنندگان Net Promoter Score به شما درکی از احساسات مشتریان نسبت به خدمات شما می‌دهد و نشان می‌دهد که مشتریان تا چه حد به کسب‌وکار شما علاقه‌مند هستند تا شما را به دوستان و آشنایانشان معرفی کنند.  

دانستن این معیار به شما کمک می‌کند ترکیبی از رضایت مشتریان و میزان وفاداریشان به شما را بهتر درک کنید.

از مشتریان می خواهیم که به این سوال با اعداد ۰ تا ۱۰ امتیاز دهند.

  • Detractors : عدد ۰ تا ۶ مشتریانی هستند که محصول ما نظرشان را جلب نکرده است و علاقه ای به معرفی محصول ما به دیگران ندارند به عبارتی از محصول ما ناراضی اند.
  • Passives : عدد ۷ تا ۸ مشتریانی هستند که نسبت به محصول ما بی تفاوت اند. نه کاملا رضایت دارند و نه ناراضی اند. این افراد ترجیح می دهند که محصول رقبا را امتحان نمایند.
  • Promoters : عدد ۹ تا ۱۰ مشتریانی هستند که از محصول ما کاملا راضی اند و محصول ما کاملا نظر آن ها را جلب کرده است.
    بعد از جمع آوری آمار نیاز داریم که تعداد Detractors از Promoters کم نماییم. عدد بدست آمده همان شاخص ترویج دهندگان (NPS) می باشد.

میزان تعامل یا اینگیجمنت

میزان تعامل مشتریان با کسب‌و‌کار شما در خارج از فضای خرید و فروش نشان می‌‌دهد که چقدر هر مشتری روی برند شما سرمایه‌گذاری کرده است.

اگر بخواهید میزان تعامل مشتریانتان با برند خود را اندازه‌گیری کنید می‌توانید نرخ تعامل شبکه‌های اجتماعی، نرخ کلیک ایمیل‌ها، نرخ ثبت‌نام در وبسایتتان یا عضویت در برنامه‌های وفاداری مشتریان را محاسبه کنید و در نظر بگیرید.

میانگین ارزش خرید یا AOV

میانگین ارزش سفارش (Average Order Value) در واقع میانگین مقدار پول صرف‌شده در هر بار انجام سفارش توسط مشتری در یک وبسایت یا اپلیکیشن موبایل را مشخص می‌کند. که از معیارهای مهم برای اندازه‌گیری شاخص وفاداری مشتریان است.

برای محاسبه میانگین ارزش سفارش شرکت خود، کافی‌ست جمع درآمد (کل مبلغ پرداخت شده برای تمام سفارشات) را بر تعداد سفارشات تقسیم کنید.

تکرار در خرید یا PF

تعداد دفعات خریدهای هر مشتری  (Purchase frequency) از جمله مواردی است که حتما باید در نظر داشته باشید. این‌که بدانید آیا مشتریانتان از محصولات مشابهی خرید می‌کنند یا دسته‌های مختلفی از محصولات را می‌خرند نیز ارزشمند است.

چرا که همین نشان می‌دهد آن‌ها تا چه حد نیازهای مختلفشان را با شما برطرف می‌کنند. *برای محاسبه این معیار کافیست تعداد کل سفارش‌های یک سال گذشته خود را بر تعداد مشتریان تقسیم کنید.

شاخص وفاداری مشتریان یا CLI

شاخص وفاداری مشتریان (Customer Loyalty Index) مقیاسی است که به طور خاص برای اندازه‌گیری میزان وفاداری طراحی شده است. همچنین به کمک این شاخص می‌توان سنجید که مشتریان تا چه حد دوست دارند به شما وفادار بمانند.

در واقع این شاخص ترکیبی از شاخص خالص ترویج کنندگان و رضایت مشتریان و دیگر عوامل مهم در سنجش وفاداری مشتری است.برای محاسبه این معیار هم می‌توانید از پرسشنامه استفاده کنید و هم آن را به کمک این فرمول حساب کنید.

برای به دست آوردن شاخص وفاداری مشتریان تعداد مشتریانی که بیش از چهار بار از شما خرید کرده‌اند را بر تعداد مشتریان تقسیم کنید.

وفاداری مشتری را می‌توان شامل سه نوع رفتار دانست:

  • نگهداشت(Retention): میزانی که مشتری فعلی در آینده نیز مشتری باقی می‌ماند و به سراغ رقبا نمی‌رود.
  • طرفداری(Advocacy): میزانی که مشتریان از خدمات/محصول/ برند شما طرفداری و دفاع می‌کنند.
  • خرید(Purchase): میزانی که مشتریان رفتار خرید/مصرف خود را افزایش می‌دهند.

داشتن نگاهی جامع به وفاداری مشتری و تمرکز بر شاخص‌های کسب‌و‌کاری مرتبط کمک می‌کند در طول زمان نتایج کاملا ملموسی را از نظرسنجی‌ و فیدبک مشتریان خود بدست آورید.

۴.۳/۵ - (۲۶ امتیاز)

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

Fill out this field
Fill out this field
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
You need to agree with the terms to proceed

پست های مرتبط

فهرست