بازخورد مشتریان برای کسب‌و‌کاری که به دنبال تولید محصول یا خدمت مورد نیاز مشتری است، حیاتی است. بازخورد مشتری نه تنها راهنمایی برای تصمیم‌گیری آگاهانه مدیران فراهم می‌کند، بلکه برای اندازه‌گیری رضایت مشتری و سنجش وفاداری مشتری نیز ضروری است.
دریافت بازخورد مشتریان به موارد زیر کمک می‌کند:
۱- بهتر شدن محصول یا سرویس کمک می‌کند.
۲- بهترین روش برای سنجش میزان رضایت مشتری است.
۳- دیدگاه قابل اجرایی را فراهم می کند تا بتوان تجربه مشتری را بهبود بخشید.
۴-مشتری شما را به خاطر می‌سپارد.
۵-اطلاعاتی عینی فراهم می کند که توسط آن میتوانید تصمیمات تجاری بهتری بگیرید.
۷راهکار بازخورد مشتریان
۱-نظرسنجی مشتریان
۲-استفاده از ایمیل یا پیامک
۳-داشتن دوره تستی و آزمایشی
۴-دریافت تلفنی بازخورد مشتریان
۵-شبکه های اجتماعی
۶-تحلیل فعالیت های کاربران بر روی وبسایت
۷-مصاحبه رو در رو با مشتریان
۱- نظرسنجی مشتریان
برای نظرسنجی میتوانید از محصول نظرسنجی و بازخورد هانتانا استفاده کنید. در نظرسنجی میتوانید سوال‌های خودتان را به صورت پاسخ بلند- پاسخ کوتاه- تک گزینه ای- چند گزینه ای- NPS و یا دریافت ایمیل تنظیم کنید.
در نظرسنجی این نکات را رعایت کنید:
- تنها سوال‌هایی را در پرسشنامه بگنجانید که اهداف موردنظر را محقق می‌کنند.
- در هر سوال یک موضوع را مورد پرسش قرار دهید.
- مقیاس اندازه‌گیری سوال‌ها را در طول پرسشنامه یکسان نگهدارید.
- هوشمندانه، به هر مشتری تنها سوال‌هایی را نمایش دهید که مرتبط با پاسخ‌های وی است.
- مشتری در کمتر از ده دقیقه بتواند به کلیه سوال‌های پرسشنامه پاسخ دهد.
- تصاویر و آیکون‌های مرتبط در سوال‌ها بکار برید و از رنگ‌بندی و عکس پس‌زمینه مناسب استفاده کنید تا نرخ پاسخ‌دهی افزایش یابد.
۲- استفاده از ایمیل یا پیامک
ایمیل و پیامک یکی از بهترین راه‌های دریافت بازخورد از مشتریان منتخب است. بدین منظور باید:
اطمینان داشته باشید که ایمیل ارسالی و پرسشنامه ساخته‌شده با موبایل و تبلت سازگار هستند و نمایش آن‌ها در این دستگاه‌ها بهم نمی‌ریزد.
لینک‌های اختصاصی و شخصی‌شده برای هر مشتری بتوانید تولید کنید تا ضمن مشاهده اطلاعات فردی که به پرسشنامه پاسخ داده است، بتوانید پیگیری مفیدی با او داشته باشید و اطلاعات مرتبطی که از مشتری دارید را نیز در پرسشنامه به وی نشان دهید.
به مشتری، به خصوص مشتریان ناراضی اطمینان دهید که به سرعت به نظرات آن‌ها رسیدگی می‌شود.
۳- داشتن دوره تستی و آزمایشی
تست قابلیت استفاده آزمایشی از محصول دیدگاه و بینش عمیق‌تری را فراهم می‌کند. این شیوه دریافت بازخورد از کاربران، بیشتر در مورد وبسایت و محصولات تحت وب کاربرد دارد اما اصول آن‌را می‌توان در هر نوع کسب‌و‌کاری بکار برد.
۴- دریافت تلفنی بازخورد مشتریان
دریافت تلفنی بازخورد، در حال حاضر، بیشتر برای پیگیری و بستن چرخه بازخورد با مشتری کاربرد دارد. مثلا در پیاده‌سازی شاخص NPS، هماهنگی تماس تلفنی با مشتریان بدگو برای درک دقیق ریشه و دلیل امتیازی که آن‌ها داده‌اند، رایج است و به بهبود تجربه مشتری نیز کمک می‌کند.
۵- شبکه‌های اجتماعی
منشن، لایک و نظرات مستقیم کاربران در شبکه‌های اجتماعی مفید هستند اما علاوه بر این، استفاده از سیستم نظرسنجی که درون این شبکه‌ها وجود دارد نیز می‌تواند مثمر ثمر باشد.
۶- تحلیل فعالیت های کاربران بر روی وبسایت
با استفاده از محصول هیت مپ هانتانا میتوانید بازخورد کاربرانتان را به صورت غیرمستقیم دریافت کنیدبا هیت مپ میتوانید حرکت موس وکلیک کاربران رو تحلیل کنید و میتوانید بفهمید UX وبسایت شما چه مشکلاتی دارد
۷- مصاحبه رو در رو با مشتریان
برای مصاحبه رو در رو با مشتریان این اصول را رعایت کنید:
- بر دیدگاه و نگرش کاربران تمرکز کنید. اینکه کاربران در مورد یک مساله چگونه فکر می‌کنند را کشف کنید. مثلا اینکه رنگ بسته‌بندی
- محصول چه باشد، مهم است اما مهم‌تر این است که آیا کاربران کارکردهای محصول را درک می‌کنند یا خیر و این کارکردها مشکلات پیش‌روی آن‌ها را حل می‌کند یا خیر.
- از شیوه «مشکلات کلیدی» استفاده کنید. از کاربران در مورد نمونه‌هایی از مشکلات کلیدی آن‌ها در خلال استفاده یا حتی بخش‌هایی از محصول/خدمت که خوب کار کرده است، بپرسید.
- در خصوص عادات مشتریان پرس‌و‌جو کنید. اینکه از مشتریان بپرسید یک کار مشخص را چگونه انجام می‌دهند، می‌تواند مسایلی را مشخص کند که آن‌ها قبلا در مورد آن نمی‌دانستند.
