اگر واقعاً می‌خواهید بازدیدکنندگان وب سایت خود را زیر نظر داشته باشید، بدانید که آنها واقعاً در مورد سایت شما چه فکر می‌کنند، شما در مکان مناسب هستید.

ابزارک‌های بازخورد وب سایت زیادی برای کمک به شما در درک مشتریان و نرم افزارهایی مانند هانتانا وجود دارد که استفاده از آنها آسان است.

اما مهم نیست که کدام ابزارک بازخورد را برای سایت خود انتخاب می‌کنید، اثربخشی هر یک به یک چیز برمی‌گردد: چگونه می‌خواهید از آن استفاده کنید؟و ما به شما کمک می‌کنیم تا این موضوع را دریابید.

برای اینکه بتوانید ذهنیت مناسبی داشته باشید تا بتوانید از بازخورد وب سایت بیشترین بهره را ببرید، این مقاله را با دقت مطالعه کنید.

اهمیت بازخورد وب سایت: چگونه ابزارهای بازخورد به رشد تجارت شما کمک می‌کند

اگر صاحب یک وب سایت هستید، احتمالاً متوجه شده اید که چقدر تجربه کاربر (UX) در رضایت کاربران شما نقش دارد.

افرادی را که از سایت شما بازدید می‌کنند تجربه خوبی داشته باشند. اگر با مسدودکننده‌هایی مانند عناصر شکسته یا مفقود شده، اشکالات وب سایت یا طراحی گیج کننده روبرو شوند، ممکن است ناامید شده و از سایت خارج شوند و در عوض از سایت رقیب بازدید کنند.

اکثر ابزارهای تجزیه و تحلیل وب نمی‌توانند به شما بگویند که بازدیدکنندگان در واقع چگونه با سایت شما روبرو هستند، یا چگونه رفتار می‌کنند.

در اینجاست که ابزارک‌های بازخورد وب سایت وارد می‌شوند.

نحوه استفاده از بازخورد وب سایت برای بهبود UX و افزایش تبدیل (conversions)

بازخورد وب سایت به کاربران شما واقعیات را به زبان خودشان می‌دهد و درک بهتری از سفر مشتری به شما می‌دهد: بسته به زمان و نحوه درخواست بازخورد، می‌توانید از احساس کاربران در مورد وب سایت شما از همان لحظه ورود تا به لحظه خروج مطلع شوید.

ابزارک‌های بازخورد به پسندیدن و نپسندیدن آنها، خواسته‌ها و نیازهای آنها، و اینکه چرا آنها نسبت به سایت شما احساس خاصی دارند به شما کمک می‌کند و بازخورد می‌تواند به روند رفتار کاربران اشاره کند، بنابراین می‌توانید در مورد آنها تصمیم بگیرید چگونه می‌توان تجربه کاربران را بهبود بخشید.

تفاوت بین ابزارهای تجزیه و تحلیل وب سایت و ابزارک‌های بازخورد وب سایت چیست؟

ابزارهای تجزیه و تحلیل وب سایت مانند Google Analytics عملکرد سایت شما را آزمایش می‌کنند و داده‌های کمی در مورد معیارهایی مانند زیر را ارائه می‌دهند:

• ترافیک
• تعداد نمایش صفحات
• نرخ خروج و بازگشت
• مدت زمان حضور در وب سایت

ابزارهای بازخورد وب سایت بر اساس بازخورد واقعی مشتریان، داده‌های کیفی را در اختیار شما قرار می‌دهد، که درک بهتری از سفر مشتریان از دیدگاه آنها به شما می‌دهد و به شما امکان می‌دهد از آنچه کاربران در سایت شما انجام می‌دهند، فراتر رفته و دلیل انجام آنها را فراتر بگذارید.

ابزارهای بازخورد می‌توانند به سوالات زیر پاسخ دهند:

• چرا صفحه فرود جدید ما دارای نرخ خروجی بالایی است؟
• چرا بازدیدکنندگان سبد خرید خود را رها می‌کنند؟
• چه چیزی مردم را در وهله اول به سایت من می‌آورد؟

اما همانطور که گفتیم، این فقط مربوط به ابزارهایی نیست که استفاده می‌کنید بلکه نحوه استفاده از آنها است.

بنابراین قبل از اینکه به انواع مختلف ابزارهای بازخورد بپردازیم، بیایید نگاهی بیندازیم که چگونه می‌توانید خود و تیم خود را آماده کنید تا از هر ابزاری که استفاده می‌کنید بیشترین بهره را ببرید:

سوالات بازخورد مشتری: آنچه باید بدانید؟

برای استفاده بیشتر از بازخورد وب سایت، باید وارد چارچوب ذهنی مناسب شوید و باید بدانید برای دستیابی به چه چیزی تلاش می‌کنید.
بنابراین قبل از ایجاد یک ابزار بازخورد در سایت خود، مشخص کنید که به دنبال چه نوع پاسخ‌هایی هستید:

• آیا مشکلی وجود دارد که سعی در حل آن دارید؟ شاید شما یک صفحه فرود با نرخ پرش بالا دارید و می‌خواهید بدانید چه عواملی باعث خروج افراد بدون برداشتن گام بعدی در قیف شما می‌شود.
• آیا برای رسیدن به اهداف خود باید چه چیزی را در سایت خود تغییر دهید؟ شاید افت نرخ تبدیل را تجربه کرده‌اید و می‌خواهید بدانید برای ایجاد تجربه کاربری بهتر و افزایش تبدیل، چه چیزی باید برطرف شود.
• آیا می‌خواهید رفتار کاربران را درک کنید؟ شاید داده‌هایی که از ابزارهای تجزیه و تحلیل وب سایت دریافت می‌کنید کافی نباشد و می‌خواهید دریابید که کاربران هنگام بازدید از سایت شما چگونه رفتار می‌کنند.
• آیا سوال خاصی از مشتریان خود دارید؟ بهترین راه برای اینکه بدانید مشتریان شما واقعاً به چه چیزی از سایت شما نیاز دارند این است که از خود آنها بپرسید.

هنگامی که به اهداف خود رسیدید و سوالاتی را که باید به آنها پاسخ دهید مشخص کردید، آماده برداشتن قدم بعدی هستید:

۳ نوع ابزار بازخورد وب سایت و نحوه استفاده از آنها برای بهبود تجربه کاربری

بسته به نوع سوالات بازخوردی که می‌خواهید بپرسید، کجا و چگونه می‌خواهید آنها را بپرسید و در تلاش برای دستیابی به چه چیزی هستید، می‌توانید از ابزارهای مختلف برای جمع آوری بینش مورد نیاز خود استفاده کنید.
در اینجا سه ابزار بازخورد محبوب وب سایت و نکاتی درباره نحوه استفاده از آنها برای بهبود تجربه کاربر و در نهایت افزایش تبدیل آورده شده است:

۱. ابزارک‌ نظرسنجی در سایت

ابزارک‌های نظرسنجی در سایت به شما کمک می‌کند تا بفهمید که بازدیدکنندگان شما چه کسانی هستند و چه چیزی آنها را به وب سایت شما آورده است.
شما می‌توانید از نظرسنجی های داخل سایت که به عنوان نظرسنجی روی صفحه یا نظرسنجی آنلاین نیز شناخته می‌شود، برای دریافت بازخورد از بازدیدکنندگان واقعی وب سایت، برای سنجش رضایت مشتری و اطلاع از مشکلات (در صورت وجود) و تجربه کاربران استفاده کنید.

نظرسنجی در سایت برای موارد زیر بهتر است:

• دریافت بازخورد سریع از بازدیدکنندگان وب سایت
• دریافت بازخورد بازدیدکنندگان در صفحات خاص
• سنجش تجربه مشتری با نظرسنجی NPS، رضایت مشتری و یا نظرسنجی امتیاز مشتری

نظرسنجی‌ در سایت برای موارد زیر ایده آل نیست:

• پرسیدن یک سری سوالات طولانی
• جمع آوری پاسخ‌های عمیق که بیش از ۱ دقیقه از وقت بازدیدکنندگان شما را می‌طلبد

اگر از نظرسنجی‌های در سایت هانتانا استفاده می‌کنید : می‌توانید یک نظرسنجی در محل را در کل سایت خود قرار دهید، یا آن را فعال کنید تا فقط در صفحات خاص یا پس از اقدامات خاص ظاهر شود.

به عنوان مثال، می‌توانید از نظرسنجی‌های سایت در صفحات خارج از منزل استفاده کنید تا دریابید که چه عواملی باعث می‌شود بازدیدکنندگان سایت شما را ترک کنند، یا می‌توانید یک نظرسنجی NPS برای سنجش رضایت مشتری تنظیم کنید.

۲. فرم‌ها و نظرسنجی‌های مشتریان

از بهترین ابزارهای بازخورد مشتری، فرم‌ها و نظرسنجی‌ها هستند که ابزارهای صدای مشتری (VoC) هستند که به شما اجازه می‌دهد مجموعه ای از سوالات را بپرسید تا بینش مفصلی در مورد تجربیات و تجربیات کاربران در سایت خود جمع آوری کنید.

به دلیل ماهیت این نوع نظرسنجی شما می‌توانید لیستی از سوالات را بپرسید که ممکن است به زمان و فضای بیشتری برای پاسخگویی متفکرانه نیاز داشته باشد این نظرسنجی می‌تواند به طور دائمی در یک صفحه جداگانه از وب سایت شما قرار گیرد که معمولاً به عنوان صفحه بازخورد معروف است، یا می‌توانید پیوند نظرسنجی خارج از سایت (نظرسنجی لینکی) را با کاربران خود به اشتراک بگذارید.

نظرسنجی‌های خارج از سایت برای موارد زیر بهتر است:

• دستیابی به بخش‌های هدف مشتری برای بررسی دقیق تجربه آنها
• پرسیدن مجموعه‌ای طولانی از سوالات نظرسنجی
• سنجش رضایت مشتری با یک نظرسنجی NPS
• پرسیدن سوالاتی که فراتر از تجربه وب سایت است و به کل سفر مشتری گسترش می‌یابد

نظرسنجی‌های خارج از سایت برای موارد زیر ایده آل نیست:

• دریافت بازخورد سریع وب سایت با یک یا دو سوال

اگر از نظرسنجی‌های هانتانا استفاده می‌کنید: نظرسنجی‌ها به شما این امکان را می‌دهند که با استفاده از سوالات دقیق و خاص بپرسید بنابراین پاسخهای دقیق دریافت می‌کنید و آنچه برای کاربران مهم است را دریافت کنید.

به عنوان مثال، می‌توانید یک نظرسنجی NPS خارج از سایت را برای مشتریان خود ارسال کنید و سوالات دقیق بعدی را بپرسید و تجربه‌ای روان و کاربرپسند به آنها بدهید.
نظرسنجی لینکی به شما این فرصت را می‌دهد تا درباره سفر آنها در سایت شما عمیق‌تر تحقیق کنید.

۳. ابزارک‌های بازخورد وب سایت

ابزارک‌های بازخورد یکی دیگر از راه‌های آسان برای شنیدن از مشتریان شما است. این ابزارک‌ها در وب سایت‌ها به عنوان یک دکمه بازخورد تعاملی ظاهر می‌شوند که به افراد این امکان را می‌دهد تا تجربه خود را ارزیابی کرده و در مورد عناصر خاص صفحه بازخورد لحظه‌ای ارائه دهند.

ابزارک‌های بازخورد وب سایت برای موارد زیر بهتر است:

• دریافت بازخورد بصری هدفمند در صدای مشتری
• شناسایی مشکلات طراحی UX با عناصر یا ویژگی‌های صفحات وب سایت شما
• محدود کردن مسائل مربوط به UX و اولویت بندی موارد بعدی که باید روی آنها کار شود
• اندازه گیری و مقایسه روندها در مورد آنچه مشتریان دوست دارند و یا نمی پسندند

ابزارک‌های بازخورد برای موارد زیر ایده آل نیستند:

• یک سری سوالات که در مورد وب سایت شما از مشتریان پرسیده شود
• سنجش رضایت مشتری با یک نظرسنجی NPS

اگر از بازخورد ورودی هانتانا استفاده می‌کنید: ابزارک بازخورد ورودی به عنوان دکمه ای ظاهر می‌شود که در لبه یک صفحه قرار دارد. هنگامی که کاربران روی آن کلیک می‌کنند، می‌توانند به تجربه خود امتیاز دهند و زمینه اضافی ارائه دهند.

کاربران همچنین می‌توانند تصویری از عنصر صفحه مورد علاقه خود یا متنفر را ضمیمه کنند، بنابراین شما دقیقاً می دانید چه چیزی کار می‌کند و یا کار نمی‌کند و چه چیزی باید برای بهبود UX تغییر کند.

بازخورد وب سایت بخش مهمی از ایجاد تجربه کاربری بهتر و افزایش نرخ تبدیل است.
اما اگر از ابزارهای بازخورد به صورت استراتژیک استفاده نمی‌کنید، اگر انواع مناسب سوالات را در زمان مناسب و به روش مناسب نمی‌پرسید، یک فرصت بزرگ را از دست می‌دهید تا درک کنید که چه چیزی برای مشتریان شما واقعا مهم است.