Net Promoter Score چیست؟
NPS یک ابزار مدیریتی است که به عنوان سنجشی از رضایت مشتری مورد استفاده قرار میگیرد و یکی از شاخص های کلیدی عملکرد CRM است.
شاخص NPS به طور غیر مستقیم رضایت مشتریان یک کسب و کار را می‌سنجد.
تلاش این شاخص این است که مشتریانی که برای کسب و کار شما تاثیر مثبتی دارند و باعث توسعه کسب و کار شما می‌شوند را شناسایی کند، که سادگی NPS باعث فراگیری آن شده است.
نحوه امتیاز دهی NPS
امتیاز خالص تبلیغ کنندگان بر اساس نحوه پاسخ گویی به یک سوال واحد “چقدر احتمال دارد شما کسب و کار ما را به دیگران معرفی کنید” محاسبه می‌شود، که امتیازدهی به این سوال اغلب بر اساس مقیاس ۰-۱۰ انجام می‌شود.
مخاطبان شما از ۰ تا ۱۰ به شما امتیاز خواهند داد، که به سه گروهِ:_ Detractor_ passive_ promoter تقسیم می‌شوند.
امتیازهای ۹-۱۰ مشتاق ترین مشریان یک کسب و کار یا همان promoter را نشان میدهد، که خوب خوانده می‌شود، چرا که این مشتریان جریان ارجاع را افزایش می‌دهند.
امتیازهای ۷-۸ مشریان منفعل یا همان passive را نشان میدهد که تاثیر چندانی در کسب و کار شما ندارند، یعنی اگر که باعث تبلیغ کسب و کار شما و جذب مخاطبان جدید نشوند، باعث تبلیغ منفی و دفع مشریان جدید هم نمی‌شوند.
و امتیاز ۰ تا ۶ نشانگر مشتریان ناراضی Detractor هست. این مشریان کسب و کار شما را به دیگران پیشنهاد نخواهند کرد و حتی می‌توانند مشتریان بالقوه را از کار دور کنند.
• نحوه محاسبه NPS برای نحوه محاسبه NPS کافیست درصد مشتریان ناراضی را از مشریانی که رضایت کامل را داشتند، کسر کنید. آنچه باقی می‌ماند شاخص ترویج کنندگان یا همان NPS است.
نحوه تفسیر امتیازامتیاز NPS به صورت عددی از ۱۰۰- تا ۱۰۰+ بیان می‌شود.
امتیاز بالای ۰ نشان دهنده‌ی این است که کسب و کار شما داری مشریان راضی”promoter” بیشتری نسبت به مشتریان ناراضی “Detractor” هست.
امتیاز کمتر از ۰ نشانگر این است که کسب کار شما “Detractor” بیشتری نسبت به “promoter” دارد.
به دو روش زیر میتوانید بازخورد ها را جمع آوری کنید
۱_بررسی وب‌سایت نظرسنجی‌های بازشو در وب‌سایت به شما این امکان را میدهد که نظر مشتریان خود را، در حالی که در وب سایت شما هستند جمع آوری کنید.
۲_ نظرسنجی از طریق ایمیل به شما این امکان را میدهد که از طریق ارسال ایمیل به مشتریان خود، از آنها دعوت به نظرسنجی کنید.
چه تاثیری در کسب و کار شما داردبه شما کمک میکند تا روند و نوسانات کسب و کار خود را مشاهده کنید، و نیز رضایت و وفاداری مشتریانتان را ارزیابی کنید.
با مشریانی که رضایت کافی از خدمات شما ندارند تعامل ایجاد کنید و علت نارضایتی‌شان را مورد بررسی قرار بدین، نقاط ضعف و عملکرد ضعیف کسب و کارتان را شناسایی کنید و در جهت رشد، پیشبرد و بهبود کسب و کارتان تلاش کنید.
میتوانید به راحتی با استفاده از ابزارک نظرسنجی هانتانا پرسشنامه خود را به صورت لینک و ابزارک ایجاد کنید.
