تصور کنید که مدیر عامل سازمان شما به تازگی استخدام شده و از همین امروز صبح کار خود را آغاز کرده است.
او پیش از بررسی ایمیل ها یا بازار سهام، به سراغ داشبورد رنگارنگی می رود که معیارهای گوناگون سنجش رضایت مشتری را نشان داده و مملو از اطلاعاتی است که همین روز گذشته از مشتریان جمع آوری شده است.
داشبورد مذکور، یک رابط کاربری با مجموعه ای از شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) است که بر اساس مناسب ترین کاربردها طراحی شده و نگرش و دیدگاه مشتریان به سازمان و چگونگی ارتباط آنها را نمایش می دهد. معیارهایی از قبیل، شاخص خالص مروجان(NPS)، شاخص رضایت مشتری(CSAT)، شاخص تلاش مشتری(CES)، و شاخص تجربه مشتری .
همیشه معلوم نیست که کدام یک از معیارها برای سنجش تجربه مشتری مناسب تر هستند.برای داشتن یک درک دقیق و صحیح باید تجربه مشتری از دو بُعد گوناگون ارزیابی گردد. این ابعاد عبارتند از کیفیت تجربه مشتری و وفاداری مشتری. کیفیت تجربه مشتری بر اساس اثربخشی، سهولت و امور عاطفی و هیجانی سنجیده می‌گردد.
وفاداری مشتری بر پایه میزان طرفداری یا شاخص خالص مروجان (NPS) و میزان حفظ مشتری ارزیابی می‌شود.
شما با استفاده از سه مرحله خواهید توانست جهت اتخاذ یک استراتژی صحیح مشتری مداری گام بردارید.
۱. توجه به اصل ناهمگونی در سنجش تجربه مشتری :
برای مشخص کردن روش های اجرایی و درک صحیح از ساختار ناهمگون مشتریان در شاخص هایی که معرف کیفیت تجربه مشتری و وفاداری مشتری هستند مانند شاخص رضایت مشتری (SCAT) یا شاخص خالص مروجان (NPS)، بهتر است تا با افرادی گفتگو نمائید که در فرآیند سنجش تجربه مشتری در سازمان شما نقش مهمی ایفا می کنند.
به این ترتیب، دیدگاه شما نسبت به مشتریان گوناگون واقع بینانه بوده و از واقعیت امر اطلاع خواهید یافت.
۲. ارزیابی معیارهای سنجش تجربه مشتری و مقایسه آن با عوامل دیگری از قبیل هزینه سوئیچینگ:
با استفاده هر چه بیشتر از اطلاعات گوناگونی که تفاوت شاخص های تجربه مشتری را رقم می زنند، خواهید توانست در مقابل عوامل دیگری که تاثیری جزئی بر رضایت مشتری دارند، طرح جامعی از ارزش ها تهیه کنید.
لازم است نسبت به هزینه های سوئیچینگ مشتریان خود دقت و توجه کافی را مبذول دارید. این امر، به خودی خود می تواند معیار سنجش تجربه مشتری را قابل استنادتر نموده و درباره چگونگی استفاده از این دیدگاه های جدید و بکارگیری هدفمندتر آنها اطلاعات بیشتری را در اختیارتان قرار خواهد داد.
بررسی هزینه های سوئیچینگ یکی از عوامل موثر بر سنجش تجربه مشتری بوده و نوع جدیدی از اطلاعات را در رابطه با تجربه مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد.
به همین دلیل بررسی آن در ارزیابی معیارهای سنجش تجربه مشتری بسیار مفید خواهد بود چرا که بررسی این داده ها به شما بینشی جدید خواهد داد که طی آن درخواهید یافت که یک مشتری چرا تمایل دارد به تعاملاتش با شما ادامه دهد یا از ادامه کار با شما منصرف خواهد شد .
هزینه سوئیچینگ چیست؟
کلیه هزینههایی که در نتیجه تغییر برند، تامین کنندگان و یا محصولات بر مشتریان تحمیل می‌گردد، هزینه سوئیچینگ نامیده می‌شود.
۳. استفاده هر چه دقیق تر از تاکتیک های تجربه مشتری در جهت کسب بیشترین بازده:
شما می توانید به جای درگیر شدن با مشتریان و سرمایه گذاری گسترده، بر روی ابداعاتی که هرگز به طور کامل و انفرادی با مشتریان شما ارتباطی نخواهند داشت. آزمایشات هدفمندی را انجام دهید که موثر بودن تاکتیک های گوناگون تجربه مشتری را ارزیابی نمایند.
در این جا برخی از سرفصلهای مناسب در زمینه عملکرد تجربه مشتری را بررسی می کنیم. بی تردید استفاده از چنین ایده هایی، نتایج چشمگیری را برای سازمان شما به ارمغان میآورند.
با دنبال کردن این سه مرحله ساده، قادر خواهید بود که شاخص تجربه مشتری خود را هر چه دقیق تر ارزیابی نموده و عملکرد خود را بر اساس بینش عمیق تر و موثرتری پایه ریزی کنید. به این ترتیب، خواهید توانست استراتژی های مشتری مداری را نیز اعمال نمائید.
