مشتریانی که رضایت کافی را از خدمات ارائه شده توسط شما ندارند، دیگر به سراغ شما نخواهند آمد، حتی نیز می‌توانند تبلیغی منفی برای کسب و کار شما باشند، به طوری که مشتریان بالقوه را از دست دهید و یا نرخ درآمد و سودتان سیری نزولی طی کند.
به همین علت هر چقدر که میزان رضایت مشتریان بیشتر باشد، همانقدر به شما وفادار خواهند ماند و تاثیری مثبت در رشد کسب و کارتان خواهند داشت.
برای اینکه بتوانید نظرسنجی مفید و کارآمدی از مشتریان داشته باشید، باید از تکنیک های رضایت سنجی از مشتریان، آگاهی داشته باشید، “نظرسنجی به موقع” یکی از مهم ترینِ این تکنیک هاست.
شما با آگاهی از اینکه چه زمانی برای نظرسنجی از مشتریان مناسب‌تر است، می‌توانید بازخوردی صحیح و شفاف‌تر از نظرسنجی جمع‌آوری کنید.
اگر نظرسنجی از مشتریان روندی فرسایشی داشته باشد، به طوری که به صورت ماهانه و یا حتی سالانه از مشتریان خود نظرسنجی کنید، نمی‌توانید به نتیجه‌ای که باید، دست یابید.
چرا که در این مدت از نظرات و انتقادات مشتریان خود آگاهی نداشتید و نتوانستید در جهت کسب رضایت مشتری قدم بردارید، و مشتریان نیز فرصت و زمان کافی برای پیدا کردن کسب و کاری که بهتر از شما از عهده برآورد سازی توقعات‌شان بر می‌آمد، را داشتند.
ایده‌آل ترین زمان برای نظرسنجی چه زمانی است؟
برای داشتن یک نظرسنجی کارآمد باید در زمان درست نظرسنجی کرد ایده‌آل ترین زمان برای نظر سنجی از مشتریان، تا ۲۴ ساعت بعد از ارائه خدمات به مشتری است چرا که در این حالت مشتری آمادگی بیشتر برای به اشتراک گذاشتن تجربه‌ی خود از خدماتی که دریافت کرده است را دارد. می‌تواند اطلاعاتی مفید به شما در جهت ارائه خدمات بهتر و با کیفیت ارائه دهد.
با نظرسنجی به موقع، می‌توانید اطلاع حاصل کنید که خدمات ارائه شده توسط شما تا چه اندازه توقع مشتری را برآورد ساخته و همچین می‌توانید از میزان کارامدی خدمات‌تان نیز آگاهی یابید.
می‌توانید در صورت عدم رضایت مشتری از علت نارضایتی وی اطلاع یابید و آن را بررسی کرده و رفع کنید علاوه بر زمان مناسب ارسال نظرسنجی، باید به موقعیت‌های مناسب برای نظر سنجی نیز توجه داشته باشید.
موقعیت‌های ضروری برای نظرسنجی
• قبل و بعد از معرفی و یا اعمال یک تغییر یا به روز رسانی جدیدبه شما این امکان را میدهد تا از دیدگاه مشتریان نسبت به تغییر جدیدی که مد نظرتان است مطلع شوید، تا بتوانید بهترین تغییر را با توجه به نیاز و توقعات مشتریان ایجاد کنید، به طوری که مورد استقبال آنها واقع شود.
• چند مدت بعد از ارائه خدمات و محصول به مشتری علاوه بر نظرسنجی بعد از خرید که به شما این امکان را میدهد تا نظر مشریان‌تان را درمورد نوع خدمات دهی شما دریافت کنید و میزان رضایت‌شان را بسنجید، گاهی نیز بهتر است که بعد از چند هفته از ارائه خدمات و محصول به مشتریان، از آنها نظر سنجی کنید، تا نظر انها درمورد کیفیت خدماتی که دریافت کرده‌اند را به عنوان مصرف کننده با شما به اشتراک بگذارند
• بعد از لغو خرید توسط مشتریدر این مواقع از مشتریان خود بخواهید تا علت عدم خرید و لغو سفارش خود را با شما به اشتراک بگذارند. آگاهی از این موضوع که چرا مشتریان از خرید صرف نظر کرده‌اند به شما کمک می‌کند تا متوجه ضعف و مشکلات شوید و برای رفع آنها اقدام کنید، که این اقدام شما تاثیری چشم‌گیر در خرید های بعدی از شما خواهد داشت.
• هنگامی که مشتریان شما را ترک کرده‌انداگاهی از این موضوع که به چه علت مشتری دیگر تمایلی به دریافت خدمات و محصولات از شما ندارد، به شما کمک خواهد کرد تا نقاط ضعفی که باعث نارضایتی مشتری شده‌اند را شناسایی کنید و تلاش کنید تا آنها را بهبود ببخشید، آگاهی از این موضوع به شما کمک می‌کند تا راه های جذب و نگه داشتن مشتری را بیابید
نکات حائز اهمیت دیگر که در نظر سنجی باید در نظر داشته باشید
• تنها به سوالاتی در خصوص رضایت و نارضایتی مشتری، اکتفا نکنید سعی کنید علاوه بر میزان رضایت مشتری، از دیگر توقعات، انتظارات، انتقادات و پیشنهادات‌شان نیز اطلاعات کسب کنید، تا بتوانید درکی درست و واضح از مشتریان داشته باشید، چرا که این آگاهی از انتظارات و انتقادات مشتری کمکی بزرگ به شما در جهت پیشرفت کسب و کارتان خواهد بود.
• نظرسنجی به گونه‌ای نباشد که مشتری به ستوه آید. نظرسنجی باید به گونه‌ای باشد که برای مشتری مزاحمت ایجاد نکند، سعی کنید تعداد دفعات نظر سنجی هم بسیار زیاد نباشد به طوری که مشتری نسبت به آن بی‌تفاوت شود، و هم انقدر کم نباشد که نظرسنجی کارامدی خود را از دست دهد.
فرم و سوالات نظرسنجی‌تان به روز باشد آگاهی مشتری از این موضوع باعث اعتماد و وفاداری آنها به شما میشود، چرا که این باور به وجود می‌اید که شما همواره در حال بررسی نقاط ضعف و قوت کسب و کارتان و همچنین در پی کسب رضایت مشتریان هستید.
• مشتریان را در جریان تصمیمات حاصل از نظرات‌شان قرار دهید مشتریان درمیابند که نظرات و توقعات‌شان برای شما حائز اهمیت است، شما نظرات، انتقادات و پیشنهادات آنها را دریافت کرده‌اید و مهم شمرده‌اید. این حرکت از سمت شما افرایش وفاداری مشتری را به همراه دارد.
می‌توانید به راحتی با استفاده از ابزارک نظرسنجی هانتانا پرسشنامه خود را به صورت لینک و ابزارک ایجاد کنید
