شاخص رضایت مشتریان(CSAT) چیست؟
شاخص رضایت مشتری (CSAT) یکی از پرکاربردترین روش های سنجش رضایت مشتری است که میزان رضایت مشتری از خدمات دریافتی، ارتباط با پشتیبانی، یا تعامل با کسب و کار را مورد ارزیابی قرار می دهد. این نظرسنجی بر مبنای پاسخ به یک پرسش اساسی، سنجیده می شود: «از تجربه خود در … چقدر رضایت داشتید؟»
پاسخ به سوال بالا را می توان در سه مقیاس ۱-۳، ۱-۵، و یا ۱-۷ مورد ارزیابی قرار داد.
سادگی مزیت اصلی شاخص رضایت مشتری(CSAT) به شمار می رود.
دقت کنید که ارسال فرم رضایت مشتری طولانی لزوما به معنی دریافت بازخورد صحیح از مشتری نیست. خیلی از استارتاپ‌ها در ایران این اشتباه رایج را انجام می دهند.
وقتی تعداد سوالات نظرسنجی رضایت مشتری زیاد باشد، مشتری زمان و حوصله لازم برای پاسخ به سوالات را ندارد، بنابراین یا از پاسخ به نظرسنجی خودداری می کند که در نتیجه نرخ دریافت پاسخ شما کم می شود. و یا سوالات را بی دقت و سریع پاسخ می دهد که منجر به دریافت بازخوردهای نامعتبر خواهد شد.
بستن چرخه جلب رضایت مشتریان الزامی است.
یعنی اگر تجربه مشتری به هر دلیلی رضایت بخش نبود، باید علت نارضایتی را مشخص نموده و با انجام اقدام متناسب حداکثر تا ۴۸ ساعت پس از دریافت بازخورد مشتری، رضایت او را جلب کنید.
با این کار، مشتری متوجه می شود که شما برای نظرات او اهمیت قائل هستید و برای رفع مشکل اقدامات لازم را انجام می دهید. اینگونه مشتری را به خود وفادار می کنید.
کاربرد شاخص رضایت مشتریان:
می‌توانید میزان رضایت مشتری در چرخه عمر او را به سادگی رصد کنید. از آن جا که نظرسنجی مذکور مختصر و مفید است، در مسیر تعامل مشتری و پس از هر تجربه می توانید بارها آن را مورد استفاده قرار داده و از کیفیت تجربه مشتری (CX) در طول فرایند، چشم انداز وسیع تری را ترسیم نمائید.
از مشکلات مسیر تعامل مشتری آگاه می‌شوید و می‌توانید مسیری را طی کنید که منجر به بهبود گام به گام تجربه مشتری(CX) خواهد شد.
کی و کجا از شاخص رضایت مشتریان(CSAT) استفاده کنیم؟
۱. پس از لحظات کلیدی چرخه عمر مشتری
بهترین زمان ارسال نظرسنجی رضایت مشتری زمانی است که مشتری یک گام معنادار در کسب و کار شما بر می‌دارد. برای مثال، پس از اتمام فرایند جذب مشتری. در این زمان، مشتری می تواند در مورد کارایی راه حل های ارائه شده برای رفع مشکلاتش اظهار نظر کند.
۲. پیش از تمدید اشتراک
پیش از تمدید اشتراک مشتریان، بازخوردهای آنها را بررسی نموده و بر همین مبنا، تغییرات لازم را اعمال نمائید. در صورت اطلاع از وجود یک مشکل، همواره خواهید توانست در رفع آن کوشا باشید.
وگرنه در صورت عدم آگاهی از مشکلات موجود قادر نخواهید بود آنها را از سر راه بردارید.انجام پیوسته نظرسنجی های طبقه بندی شده رضایت مشتری (CSAT) موجب خواهد شد تا همواره بازخورد مشتریان را دریافت نمائید.
وجود فناوری های کنونی مانند سرویس نظرسنجی هانتانا، مدیریت انجام این نظرسنجی ها را ممکن و آسان می سازد.
به این ترتیب، در صورت عدم اعمال تغییر در محصول یا عملکرد هم خواهید توانست از ادراکات و حس و حال مشتریان خود با خبر شوید. اغلب سازمان ها پس از افزودن ویژگی ها یا تحت جدول زمانی کنترل شده ای نظرسنجی می کنند. لازم است بدانید که انجام این کار بر روی پاسخ های دریافتی تاثیر مستقیم خواهد گذاشت.
۳. پس از انجام تعاملات آموزشی یا ارائه خدمات پشتیبانی
پس از ارائه خدمات پشتیبانی یا بعد از لحظات کلیدی آموزش به مشتری، بهترین زمان برای به کارگیری شاخص رضایت مشتری (CSAT) خواهد بود.
هر وقت به بررسی و ارزیابی احساسات مشتری تمایل داشته باشید، می توانید از نظرسنجی شاخص رضایت مشتری (CSAT) بهره بجویید. خواه در طی فرآیند فروش، در حال استفاده از محصول، یا حتی زمانی که با محتوای شما در تعامل باشد.
برخی مزایای استفاده از شاخص رضایت مشتری(CSAT) عبارتند از:
- مختصر و مفید، مبتکرانه و ساده بودن
- مقیاس امتیازدهی می تواند به فراخور حال مخاطبین، متنوع باشد. این امر به شما کمک می کند تا به اندازه کافی
- انعطاف پذیر بوده و برای امتیازدهی از ستاره، ایموجی و یا اعداد و ارقام استفاده نمائید.
- بالا بودن نرخ پاسخگویی به دلیل مختصر و مفید بودن پرسشنامه
