معیارهای سنجش رضایت مشتری
احساس رضایت، انعکاسی از درک ذهنی مشتری یا مصرف کننده از سازمان، محصول یا خدمت است. این احساس نشانگر انتظاراتی است که او از سازمان، محصول یا خدمات در نظر دارد.
ابعاد رضایت مشتری در سازمان‌های مختلف، متفاوت است؛ به عنوان مثال در حوزه های:
- محصول: کیفیت محصول، طول عمر محصول، طراحی محصول، کاربردی بودن و عملکرد محصول.
- تحویل: تحویل به موقع و سرعت تحویل.
- کارکنان و خدمات: در دسترس بودن کارکنان، نمایندگان، دانش کارکنان، نمایندگان، سرعت حل مشکلات و رسیدگی به شکایات، سرعت پاسخ‌گویی به سوالات، خدمات پس از فروش، رفتار حرفه‌ای کارکنان، نمایندگان.
- قیمت: قیمت رقابتی، برابری ارزش محصول با قیمت پرداختی.
- سازمان: سهولت ارتباط و انجام کسبوکار و شفافیت.
بروزترین تکنیک‌های سنجش رضایت مشتریان که باید آنها را بشناسید
۱. پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان
روش استاندارد جمع‌آوری داده درباره رضایت مشتری استفاده از پرسشنامه رضایت سنجی مشتری است. از این نوع پرسشنامه می‌توانید به شکل‌های زیر استفاده کنید و نظر مخاطبانتان را بپرسید.
- پرسشنامه درون برنامه‌ای
- پرسشنامه پس از ارائه خدمات
- پرسشنامه ایمیلی
۲.شاخص رضایت مشتری
به کمک پرسشنامه می‌توانید از مشتریانتان بپرسید که بین ۱ تا ۳ یا ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۱۰ به شما چه امتیازی می‌دهند.
۳. شاخص خالص ترویج کنندگان NPS(Net Promoter Score)
امتیاز خالص تبلیغ کنندگان بر اساس نحوه پاسخ گویی به یک سوال واحد “چقدر احتمال دارد شما کسب و کار ما را به دیگران معرفی کنید” محاسبه میشود، که امتیازدهی به این سوال اغلب بر اساس مقیاس ۰-۱۰ انجام میشود.
مخاطبان شما از ۰ تا ۱۰ به شما امتیاز خواهند داد، که به سه گروهِ:
- Detractor
- passive
- promoter
تقسیم می‌شوند.
امتیاز های ۹-۱۰ مشتاق ترین مشریان یک کسب و کار یا همان promoter را نشان میدهد، که خوب خوانده میشود، چرا که این مشتریان جریان ارجاع را افزایش می‌دهند.
امتیاز های ۷-۸ مشریان منفعل یا همان passive را نشان میدهد که تاثیر چندانی در کسب و کار شما ندارند، یعنی اگر که باعث تبلیغ کسب و کار شما و جذب مخاطبان جدید نشوند، باعث تبلیغ منفی و دفع مشریان جدید هم نمی‌شوند.
امتیاز ۰ تا ۶ نشانگر مشتریان ناراضی Detractor هست. این مشریان کسب و کار شما را به دیگران پیشنهاد نخواهند کرد و حتی می‌توانند مشتریان بالقوه را از کار دور کنند.
•نحوه محاسبه NPS: برای نحوه محاسبه NPS کافیست درصد مشتریان ناراضی را از مشریانی که رضایت کامل را داشتند، کسر کنید. آنچه باقی می‌ماند شاخص ترویج کنندگان یا همان NPS است.
۴.شاخص تلاش مشتری یا پرسشنامه CES
این سنجش از طریق پاسخ مشتریان به پرسشنامه ای انجام می گردد که در مقیاس ۵ امتیازی و از «خیلی سخت» تا «خیلی آسان» را در بر میگیرد.
شاخص تلاش مشتری (CES) روش پر طرفداری بوده و به وسیله گروه های فعال در حوزه موفقیت مشتری در سر تا سر جهان، مورد استفاده قرار میگیرد.
در این نظرسنجی، به جای این که از مقدار رضایت مشتری سوال کنید، از آنها می‌خواهید که میزان سهولت تجربه خود را ارزیابی نمایند.
۵.دنبال کردن شبکه‌های اجتماعی و Social Listening
شبکه‌های اجتماعی تاثیر بسیار عمیقی بر ایجاد روابط میان کسبوکار و مشتریان دارند.
مشتریان شما نام برندتان را با نزدیک‌ترین افراد به خود به اشتراک می‌گذارند بنابراین بهتر است صدای آنها را در این فضا بشنوید.
برای این کار می‌توانید از ابزارهای مختلفی مانند Google Alerts یا Mention یا Socialmention بهره‌مند شوید.
به کمک این ابزارها هر جای فضای مجازی که نامی از شما برده شود می‌توانید متوجه شوید و نظر مشتریان را درباره خودتان جویا شوید.
